【組織が崩壊する理由】

おはようございます。

 

「おもろい!」から世界を変える
「しぐさ」と「ことば」の専門家、
神崇仁です。

 

「最近、部下との関わりが
 上手くいかないんです。」

「その人のせいで、
 すっかり自信をなくしちゃいました。」

 

僕のクライアントの言葉です。

 

先日コーチングのセッションで
興味深い相談があったんです。

 

あなたは、部下や後輩、
あるいは同僚との間で、
意見の対立が起きたとき、
どんことを考えますか?

 

あるいはそれが数回続いたとき、
その人のことを「この人とは合わないな…」
そう考え、人として好きではなくなったり、
嫌いになって関わり合いになるのを
避けるようになる…

 

そんな経験はないでしょうか?

 

相手の性格や個性を認めるのが重要だと
分かっていても、
我慢ならない…
譲れない…
そんな状況にであったら、
どう反応するでしょうか?

 

今日はそんなことをテーマに
お話をしたいと思います。

 

さて、件の部下…
自分の報告なしに、
「お客さまのため」と言って行動し、
他のメンバーでは再現できないサービスを
提供してしまうのだそう。

 

そしてそれを報告するように指導すると、
「どうしてお客様のためになることなのに、
 いちいち報告しなきゃ行けないんですか?
 会社に損失をあたえたりしてないじゃないですか!」
と逆ギレ…

 

上司の彼が、
「でもね、会社のルールとして
 一度決まった接遇の仕方を
 越えるやり方なわけだし、
 それはその都度報告をしてくれないと…」

 

「そんなの時間の無駄です。
 時間は流れてて、お客様の気持ちを
 つかめる瞬間に、いちいち報告してたら、
 タイミング逃しちゃいます。」

 

「でも、ルールに則ってやらないと、
 他のみんなにも示しがつかないし、
 みんなが好き勝手にやり出したら、
 それこそ組織として崩壊しゃちゃうと
 思うんだけど。」

 

「この話も生産性の上がらない時間ですね。
 話しても無駄だと思います。
 もう話したくありません。」

 

「もう、お客さまのために、
 なにか機転を利かすなんてやりません。
 マニュアル通りにやれば良いのなら、
 わたしじゃなくていいわけですから。」

 

彼はこんなことを言われ、
会話が平行線をたどってしまい、
リーダーとして、自分の能力のなさと、
相手の頑さにいらだちを覚えて、
相談にやって来たのです。

 

「僕ももう彼女とは話したくありません、
 できれば異動してもらった方がいい、
 とも考えています。」

 

上司の彼は、がっくり肩を落としながら、
「なんで分かってくれないんですかね?」
「彼女を説得したい。
 あの勝手な行動をやめさせる
 ノウハウを教えて下さい。」

 

こんなとき、あなたならなんとアドバイスしますか?

 

あるいはどんな作戦を立てて、
両者が尊重し合える職場であるように
上司の彼を誘えるでしょうか?

 

彼女の性格に基づいた行動をどう指導するか。
彼のやり方に従わせるには、
どんなやり方があるのか。

 

そんなアイデアを思いついたかもしれませんね。

 

でも、僕が考えたのは全く別のことでした。

 

「これは『状況適応のアルゴリズム』の違い!」

そう直感しました。

 

個性でも、性格の違いでもなく、
アルゴリズムの違いを知らないだけ。
知らないから対応できずに、
性格の違いと意味づけてあきらめている…

 

本当にもったいないことですよね。

 

そして僕たち対人支援者は、
部下の彼女を変えようがないわけですから、
クライアントであるかの上司に関わって、
彼に何ができるか、どんな違いを生み出すか、
そのための考え方や捉え方を変えることで、
どんな可能性が開けるか、に焦点を当てるのです。

 

なので、彼にこう聞いたんです。

 

「彼女の臨機応変な対応を許せないのは、
 なぜですか?」

「だって一つ許すと、どんどんなし崩しに
 なってしまうからです。」

「ということは、
 かつてそういう経験があった?
 だからそういう考えを持ったとか…?」

「いえ、そうじゃないんです。
 ちょうど僕が入社したとき、
 面倒見てくれた先輩が、
 教えてくれたんです。
 『ルールを守れ、そうでないと、
 組織は崩壊する。』そう教えてくれました。」

 

つまり、彼の信条は自分の経験ではなく、
先輩の言葉を取り込んだものでした。

 

僕たちは、このやり方を
インプリント(刷り込み)と言います。

 

自分の経験に基づく予測が成り立たないとき、
人は、誰かの意見を取り込みます。

 

まるでカモの雛が、生後すぐ、
人間の大人と過ごすことで、
人間の大人を親とみなしてしまう、

この現象を刷り込み現象と呼びます。

 

この刷り込みが人の考え方の
「隠れた前提」となるのです。

 

彼の彼女に対する関わりを変えれば、
間違いなく彼女の態度も変わる。

 

なぜなら、変わるべきはポジションが上の人間であり、
自分が変わることで、他者の変化を誘える
という信条を僕がもっているからです。

 

なので彼にこう聞いたんです。

 

「今まで、ルールを破ったのに、
 組織が崩壊しなかった。
 ルールを破らなかったけど、
 組織が崩壊してしまった。
 そんな経験にはどんなものがありますか?」

 

それに答えるために、
彼は自分の思考と向き合います。
そしてそのことが、彼の振る舞いを
大きく変えることになるのです。

 

今日もあなたの関わりが、
価値ある経験に繋がりますように。

 

では!

いってらっしゃい!

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