あなたの『心』が本当に求めているのは、
流暢な言葉か、それとも意図された構造だろうか。
最近、
いろんなところでA I使われてますね。
僕もカスタマーサービスで、
出逢っちゃいました。
A I…
でも辟易しました。
人間らしいAIの返答…
でも、人間のニーズをとらえてない。
ただの美しい言葉…
良い商品を買った。
それを大切な人に紹介し、
プレゼントした。
そしたら、僕の商品と同じなのに、
不良品らしき違いがあるという。
それだけでもショック。
でもね、それをメーカーに伝えたら、
不良品ではない、個体差だと。
だから僕は提案した。
「不良品でないなら、タイムラグがないよう、先にマシな個体を送って同品交換をしてほしい」と。
でも一度返品して内容を確認し、
その後返金するという塩対応。
そこまでのやり取りは、ものすごく丁寧。
お詫びから入って、対策まで。
昔働いた百貨店で学んだ、
お詫びの専門家の表現を
模したかのような、
美しいマニュアル通りの言葉。
でも、すごく違和感がある。
素直には納得できない。
最近、Zoomが
ビジネスコンパニオンなど
AIを使って成果を上げていると聞く。
コンタクトセンターや
社内のヘルプデスクに
LLM（大規模言語モデル）を使い、
人間っぽい会話ができるAIを実装しつつある。
僕の受講生の施術家さんが、
こう言っていた。
最近患者さんの中でも、
AIにぼやく人が増えた。
すると、
AIがいい感じの返事をしてくれて嬉しい、と。
とても優しいと。
でも、なんとなく寄り添えても、
本質的な変化を生み出せる会話にはならない。
なぜなら、それは『模倣』であり、
『意図』がないからだ。
僕がなぜ販売店の応答に
納得がいかなかったか？
あの丁寧さは、
本質的な解決を遠ざけるための、
見事な『言葉の防波堤』だったからだ。
感情的なサポートはするが、
本質的なニーズに対して
現実に手を差し伸べる一歩がない。
僕たちの提唱している
コミュニケーションが、
なぜ効果的なのか。
その答えがここにあるんです。
それは明確に表現形式として、
『伝え方のシーケンス（順序）』があるから。
さらに、メッセージの作り方そのものに、
人間の意識と無意識を動かす構造があるから。
メッセージの作り方、
メッセージの届け方、
メッセージの読み取り方。
こんな基本的なことなのに、
学校では教えることがない。
日本でも、
中国でも、
アメリカでも同じ。
あまりにも当たり前すぎて、
でもあまりにも複雑なプロセスなので、
誰も手をつけなかった。
ミルトン・エリクソンを除いて。
エリクソンは、この人間の
コミュニケーション構造の複雑さを理解し、
言語の奥にある観念力動を扱った。
彼が残した膨大な知恵は、
単なる共感や優しい言葉ではない。
僕はジェフ先生、
スティーブからの学びを得て、
これを一つの形にした。
それをコーチングに応用したのが、トランスコーチ。
今のところAIは、
どんなに人間らしい言葉を模倣できても、
『伝え方のシーケンス』に、
相手の無意識を正確に動かすという
強い意図を織り込むことはできない。
優しさというラベルの裏側で、
自分の正しさ（会社のルール）を
証明したいという意図を隠すメーカーの対応。
これこそが、AIが模倣できる、
最も無機質なコミュニケーションの姿だ。
あなたの言葉は、
AIの模倣を超え、
本質的な変化を生み出す。
それは、
感情論の優しさではなく、
構造的な意図を持つこと。
あなたが、
この複雑なプロセスを学び、
意図を持った言葉の担い手となること。
それこそ、あなたが
プロとして卓越するさらなる道。
では！
