今日は…
朝7時半に家を出ました…
撮影です。
でも、僕が被写体ではありません。
いよいよ来月5月頭から始まる、
『施術家のためのCX向上プログラム』
【施術家の言語学】第5期講座の
プロモーションのために、
実践者のインタビューをしに
静岡県掛川市まで行ってきました。
『手技』だけではなく、
『顧客の体験』そのものに目を向け、
手技と同じくらいの接客レベルに
向上させることで、感動を生む。
そしてその感動が『再来院』、
リピートを生む。
『施術家さんのリピート術』
それに特化したプログラムです。
僕は15年近くにわたる
百貨店の経験から、
２つのことを学びました。
１つは、顧客体験の大切さ。
モノを買うだけでない、
『場』の価値を向上させる。
そしてもう１つは反面教師。
『お客様は神様じゃない。』
百貨店は、その特性上、
数多くのお客様の支持で
成り立っています。
僕も起業当初は、自分が勤めていた
百貨店並みに対応したいと
考えていました。
でも、
百貨店と僕らスモールビジネスは
リソースが違う。
できることと、できないことがある。
時に、『冒険に出る』という
ワークショップ体験を
しにきているのに、
J A Lパックや、
J T Bのフル添乗員の
コンシェルジュサービスを
要求するお客もいる。
正直、百貨店時代から、
そういうお客さんから、
よくよくクレームもらってましたが、
今は、僕自身がオーナーなので、
そのあたりの指針を明確にできる。
価値観が合わないお客様とは
お付き合いしない。
僕らのように、
限られたリソースしかない
スモールビジネスの人間たちには
僕らのしていることが『好き』と
言ってくれている人と
一緒に成長したい。
そう思います。
起業したての時は、
誰でも、全ての人に愛されたい。
そう思いますよね。
でも、無理です。
今も毎日、
このメールを解除する人がいる。
それはすごくありがたいこと。
少なくとも『読んでくれてる』
少なくとも『要らん！』と
意思表示してくれている。
そうしてくれるって
本当に優しいと思います。
だって、
未読であればあるほど、
僕たちのメールはあなたに
届きにくくなる。
何かのきっかけで興味を持って、
それ以降興味を失った。
それを放置…されるよりは、
解除された方がいい。
そしてまたお互い人生の見方や
アプローチが変わったときに、
縁があって出会えたらいい。
出会えなくてもいい。
そんな気持ちでやってます。
なので、このマインドセットと
言葉や仕草のスキルを、
施術家にお伝えしていると、
多くの人が、
「施術家としての在り方が変わった。」
「人生そのものが変わった」
「お客さんと会うのが楽しくなった」
「リピートが上がり、最高売り上げを更新した。」
など、
自分の行動が変わり、
お客さんの反応が変わり、
自分の考え方が変わり、
お客さんの応答がより変化する。
その結果、
リピートという実績につながり
単月の売上が上がり、
顧客L T Vが上がり続ける。
そういうスパイラルが起きるんです。
さて、
今日はその1人の施術家さんに
会いに行ったのですが、
東名高速でびっくりしたんです。
東名高速を運転するのは、
実に15年ぶり…
ビュンビュン飛ばす…
「あれ、覆面怖くないの？？」
途中でバイクに煽られました。
僕が100kmを恐る恐る
バックミラーを見ながら
ちょいちょい車線を変えながら
運転している中、
そのバイクは、
僕の1.2倍以上のスピードで
僕をまくっていきました。。。
「はぇ…」
そう思って前を見た時…
見えたんです。
赤い線で描かれた丸の中にある
120kmの文字が…
「え、120km出してええのん？」
知りませんでした。
後でサービスエリアで調べたら
2020年12月22日から
正式に120km出して良くなったらしい。
僕たちは当たり前…と思って
無自覚にやっていることが、
もはや世間からずれている。
そんなことがありますね。
世界の環境に合わなくなっていること。
それもあるでしょう。
そして僕らの心も…
もはや成長した自分、
年齢を重ねてスキルがついた自分
経験を重ねた自分。
その自分が無自覚であるが故に、
変更すれば、あるいは、
柔軟になれれば、
もっと成果が上がるのに、
知らないが故にできない。
そんなことがあります。
『無意識のボトルネック』です。
僕たちが
知らず知らずのうちに使っている
『脳幹言語』も
時折アップデートしなければ
自分自身の成長の
邪魔をするかもしれません。
それを確かめてみることも
時に重要ですね。
では！
追伸：
お客様は神様ではない、
と書きましたが、
お客様にこちらの言い分を
押し付けるだけ、
というわけでもありません。
この人から学んでみよう、
そうあなたが思うからこそ
ワークショップで時間を共にする。
それと同じように、
このお客様と共に成長しよう…
そう思えるお客様に
満足してもらえるように
僕たちの限りあるリソースを使う。
そのコミットのためです。
いわゆる超一流と
言われるものを
特別な場面において
経験する機会を、
意識して重ねるようにしてきました。
その結果わかったのは、
その人たちは、『お客を選ぶ』ということ。
とても大事なことですね
