いやぁ～怒りました。
今日、楽しみにしてたのに。
例の最新機種。
昨日注文したあたらしいカメラ。
朝から
ワクワク
ワクワク
ピーンポーン！
ダッシュで受け取りにいくと…
ラパちゃんのご飯…
あれれ、おかしいぞ。
ヤマト便だったので
ネットで追跡しようとしても、
調査中としか出ない。
ついに堀くん登場。
ヤマトさんに連絡したら、
驚きの返答が。
「今荷物は、茨城県のセンターにあります。」
「なんで～～～？？」
どうやらヤマトさんが間違えたらしい。
それを配送し直すため、
いろいろやってます。
でもそのいろいろ、
については具体的に教えてくれない。
あなたも
こんなことないですか？
ほしい日に荷物が届かない！！
フラストレーションですよね。
その後なんども人が入れ替わり立ち替わり、
僕の携帯に電話が来ます。
そしてリクエストをしようとすると、
「それは後ほどドライバーに言ってください。」
思わず、
「じゃあ、なんであなたは
僕に電話してきたの？」
今日僕は、この後
都内に向けて出発するので、
荷物を引き取れない。
使いたい日に使えないわけです。
だから、
「今日泊まるヒルトンに持ってきて。」
そう言いました。
ちなみに伊勢丹時代は、
こちらのミスによる直送は当たり前。
遠い人では鹿児島まで届けに行った。
そんな仲間がいた記憶があります。
だから、
茨城から神奈川の通り道にある
東京には当然よってもらえるだろう。
ヤマトのミスなんだし。
そう思ってました。
某他社さんに比べると、
ヤマトは比較的よい対応という印象だけに、
期待したんですよね。
でも、帰ってきた答えに
びっくりしました。
「ドライバーに言ってくれ。」
これは本部のカスタマー担当の男性の言葉。
いやいや、自宅まで来られても
約束の今日には受け取れないんだから、
そちらのミスをうちにしわ寄せさせないで、
そう言ったら、別の方から電話。
少しは進展するのかも！
期待した僕が馬鹿でした…
返ってきたのは最悪の回答！
「そういうイレギュラーな対応は、
私では決めれない…」
「明日の配送でよい、
ということでしたら
都内配送も承れます。」
そう言われてびっくりしました。
型どおりの対応でしょう。
きっと決められた社内マニュアルどおり
でもさ、それならAIでいいよね。
メールで良い。
僕の時間をただ奪って、
約束を守らない。
そう宣言するのだから…
なので思わず、
じゃぁ、あなたの方から、
集荷元のショップさんに
電話してあげてください。
これは約束が違うので
キャンセルします。
荷物は受け取りません。
今日受け取れないなら
必要なくなるので。
ヤマトさんがその責任を
会社として対応されてくださいね。
そう言って電話を切りました。
その五分後…
別の番号から通知が…
「また、寝ぼけた幹部からの電話か、」
そう思ってとったら、
出荷元のショップの担当者さんでした。
「大変ご迷惑をおかけしました。」
と言われたので、
「ご迷惑がかかっているのは
あなたも同じですよね。」
そうお話しした後は、
トントン拍子に話が進みました。
こちらのニーズ
→「都内のホテルに届ける。」
向こうの対応、
→ヤマトさんに任せておけないので、
自社の在庫を、至急バイク便で手配します。
五分ですみました。
学ぶこといっぱい。
こちらのルールではなく、
なにを今対応することが
失敗を挽回することなのか？
相手のニーズを満たすことを
最優先にする。
この出来事によって、
僕は次もこの店で買うことを決めています。
そして、
ヤマトを使いたくなくても
インフラとなった宅急便を
継続せざるを得ない現状に
イライラしますが、
いつか、別の選択肢ができたら、
即乗り換えよう。
そう決めました。
相手のニーズに応えること。
失敗したら、
相手の求めることについて
誠実にいること。
大事ですね。
わが振りを見つめ直す
良い機会となりました。
荷物は無事ホテルに届いておりました！
土砂降りのサービスが、
たったひとりのスタッフの機転で
今日の東京のように、快晴になりました。
ファン化って案外簡単ですよね
では！